Kullanıcı Yönetimi
Sistemde kullanıcıların merkezi olarak tanımlanması, rol ve yetki bazlı erişimlerinin yönetilmesi, oturum güvenliği ve kimlik doğrulama süreçlerinin yürütülmesini kapsar. Active Directory / LDAP ve SSO entegrasyonu ile kurumsal kullanıcı yönetimi desteklenir. Kullanıcının hangi ekranlara, verilere ve işlemlere erişebileceği yetki matrisi üzerinden kontrol edilir.
Müşteri Yönetimi
Müşteriye ait kimlik, iletişim, abonelik, tesisat, borç, tüketim, sözleşme, kesinti, arıza, belge ve iletişim geçmişi gibi bilgilerin tek bir müşteri kartında 360 derece görüntülenmesini sağlar. Müşteri verileri rol bazlı yetkilendirme ve KVKK uyumlu maskeleme ile korunur. Kişi, hesap, hizmet noktası ve temas geçmişi birlikte izlenebilir.
Çağrı Merkezi Yönetimi
Çağrı merkezi üzerinden gelen aramaların IVR ve santral entegrasyonu ile müşteri kartı üzerinden otomatik ilişkilendirilmesini sağlar. Arama kayıtları, görüşme sonuçları, çağrı geçmişi ve müşteri temsilcisi ekranları sistemde tutulur. Arayan numara veya IVR tuşlaması ile müşteri/abonelik bilgileri temsilcinin ekranına getirilebilir.
Müşteri Operasyonları Yönetimi
Müşteri operasyonlarına ait abonelik, sayaç, bağlantı, proje onay, fen muayene, OSOS, tarife, terim ve güç bilgisi gibi süreçlerin CRM üzerinden takip edilmesini sağlar. Sanayi sicil belgesi, sayaç laboratuvar kontrolü, dağıtım bağlantı anlaşması ve üretici işlemleri gibi operasyonel süreçler sistematik olarak yönetilir.
Talep / Başvuru / Şikayet Yönetimi
Müşterilerden gelen talep, başvuru ve şikayetlerin web, mobil, çağrı merkezi, sosyal medya, resmi kurumlar, yüz yüze kanallar vb. üzerinden alınmasını ve uçtan uca yönetilmesini sağlar. Kayıtlar kategori, öncelik, SLA, yasal süre, iş akışı ve departman bazında takip edilir.
Sistem İşletme Yönetimi
Uzun süreli kesinti, yıllık kesinti tazminatı ve kullanıcı cihaz hasarı gibi sistem işletme kaynaklı müşteri taleplerinin CRM üzerinde kayıt altına alınmasını sağlar. Kesinti detayları, bildirim yöntemleri, ödeme talepleri, hasar başvuruları ve süreç durumları sistem üzerinden takip edilir.
Kaçak Yönetimi
Kaçak elektrik kullanımıyla ilgili tespit, fatura, borç ve müşteri süreçlerinin CRM üzerinden takip edilmesini sağlar. Kaçak hesaplarına ait borç bilgileri, kaçak tipleri, ödeme durumu ve yasal süreç bağlantıları müşteri kartı ile ilişkilendirilir.
Alacak Takip Yönetimi
Müşterilerin borç, gecikme, icra, ödeme planı, taksit ve ödeme sözü süreçlerinin CRM üzerinde takip edilmesini sağlar. Alacak takip aramaları, SMS/e-posta bildirimleri, hukuk bürosu iletişimleri ve ödeme hareketleri izlenebilir. Yasal takipteki borçlar detaylı olarak görüntülenebilir.
Yatırım Yönetimi
Bağlantı talepleri, tesis süreçleri, yatırım bilgilendirme ve yatırım süreçlerinin sistem üzerinden takip edilmesini sağlar. Hizmet bölgesindeki yatırım planlaması, bağlantı başvuruları ve tesis süreci bilgileri müşteri/hizmet noktası ile ilişkilendirilebilir.
Performans Yönetimi
CRM süreçlerinin SLA, müşteri deneyimi ve operasyonel performans açısından izlenmesini sağlar. Müşteri deneyimi ekranı, anket sonuçları, duygu durumu, geri bildirim skorları ve süreç bazlı ölçümlerle performans analizi yapılabilir.
Dijital Arşiv ve Dokümantasyon Yönetimi
Müşteri ve süreçlerle ilişkili tüm evrakların dijital ortamda saklanmasını ve yetki dahilinde görüntülenmesini sağlar. Proje ekleri, bağlantı görüşleri, dağıtım bağlantı anlaşmaları, geçici kabul evrakları, tesisat muayene evrakları ve başvuru belgeleri gibi müşteri ile ilgili tüm dokümanlar CRM üzerinden erişilebilir olur. Belgeler KVKK kurallarına uygun şekilde sunulur.
Raporlama Yönetimi
CRM üzerinde oluşan müşteri, talep, şikayet, çağrı, alacak, operasyon, performans ve kanal verilerinin dinamik olarak raporlanmasını sağlar. İç ve dış paydaşların ihtiyaç duyduğu analizler, SLA raporları, gecikme listeleri ve operasyonel çıktılar üretilebilir.
Dijital İşlem Merkezi
Müşterilerin web tabanlı self-servis kanal üzerinden başvuru yapması, talep oluşturması, bilgi görüntülemesi ve işlem takibi yapmasını sağlar. Tüm kanallardan gelen kayıtların müşteri kartı, hizmet noktası ve süreçlerle ilişkilendirilmesine imkan verir.
Mobil Uygulama
Müşterilerin mobil cihazlar üzerinden self-servis işlemler yapabildiği aplikasyon tabanlı kanaldır. Başvuru, talep, şikayet, bilgilendirme ve işlem takibi gibi süreçlerin mobil ortamda yürütülmesini destekler. Tüm kanallardan gelen kayıtların müşteri kartı, hizmet noktası ve süreçlerle ilişkilendirilmesine imkan verir.
TR